Cách nói chuyện qua điện thoại chuyên nghiệp.

NộI Dung

• giai đoạn
• Phần 1 Trả lời điện thoại
• Phần 2 Chuyển cuộc gọi
• Phần 3 Quản lý các cuộc gọi khó khăn

Các trang web của mèo, mạng xã hội, tất cả đều có vị trí của họ, nhưng điện thoại vẫn là phương tiện liên lạc ưa thích trong thế giới công việc. Đã bao nhiêu lần bạn nói chuyện với ai đó qua điện thoại và nhận thấy họ không chuyên nghiệp như thế nào? Hãy chắc chắn rằng bạn không nói nhiều về bản thân. Học nói trên điện thoại một cách chuyên nghiệp.

giai đoạn

Phần 1 Trả lời điện thoại

1. 
   

   
   Có một cây bút chì và một tờ giấy dưới bàn tay của bạn. Theo dõi các cuộc gọi của bạn bằng cách lưu ý tên của người đã gọi, cũng như thời gian và lý do cho cuộc gọi của anh ấy. Giải pháp tốt nhất sẽ là ghi lại thông tin này vào một máy tính xách tay không có carbon. Tất cả thông tin này sẽ được lưu trữ ở cùng một nơi và khi cuộc gọi không dành cho bạn, bạn có thể dễ dàng đưa một bản sao thông tin cho người nhận cuộc gọi.

2. 
   

   
   Trả lời điện thoại càng sớm càng tốt. Không ai thích chờ đợi. Bằng cách nhanh chóng nhấc điện thoại, bạn cho người đối thoại của bạn, người có thể là khách hàng, rằng doanh nghiệp của bạn có hiệu quả. Bạn cũng làm cho người gọi hiểu rằng cuộc gọi của anh ấy rất quan trọng.

3. 
   

   
   
   
   Giới thiệu bản thân và giới thiệu doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: "cảm ơn bạn đã gọi Tranh của Provence, Julie là thiết bị. Nếu công ty của bạn có các quy tắc nghiêm ngặt đối với các cuộc gọi không mong muốn, hãy yêu cầu người khác tự giới thiệu và cho bạn biết họ gọi ai nếu họ không tự thực hiện.

4. 
   

   
   Đặt câu hỏi đúng. Thu thập càng nhiều thông tin càng tốt. Bạn sẽ dễ dàng xác định các cuộc gọi không mong muốn. Hãy cẩn thận để không gây ấn tượng khi tiến hành thẩm vấn. Đừng lừa dối các câu hỏi của bạn như một cái máy, nói một cách bình tĩnh và sử dụng một giọng điệu vừa phải.
   • Người gọi: "Tôi có thể nói chuyện với William không? "
   • Bị đơn: "Có phải từ ai không? "
   • Người gọi: "Tom. "
   • Bị đơn: "Bạn đang gọi ở đâu? "
   • Người gọi: "Từ Anh. "
   • Bị đơn: "Tôi có thể biết tên doanh nghiệp của bạn được không? "
   • Người gọi: "Đó là một cuộc gọi cá nhân. "
   • Bị đơn: "William có đang chờ cuộc gọi của bạn không? "
   • Nguyên đơn: "không. "
   • Bị đơn: "OK, tôi sẽ cố gắng chuyển nó cho bạn. "

5. 
   

   
   
   
   Giả sử rằng bạn đang lắng nghe. Luôn luôn nhớ rằng ai đó trong tổ chức của bạn có thể lắng nghe cuộc trò chuyện. Các công ty ghi lại các cuộc gọi đến thường cảnh báo người gọi bằng một cuộc gọi được ghi âm trước. Ngay cả khi cuộc gọi của bạn không được ghi âm, tưởng tượng rằng đó là dằn, bạn sẽ có xu hướng sử dụng giọng nói chuyên nghiệp nhất của mình. Và nếu cuộc gọi được đăng ký bởi công ty của bạn, bạn có thể có cơ hội lắng nghe giọng nói của mình và làm việc với những gì bạn muốn cải thiện, nếu cần thiết.

Phần 2 Chuyển cuộc gọi

1. 
   

   
   Thông báo cho bên kia trước khi giữ anh ta. Hỏi anh ta nếu anh ta đồng ý bị giữ và chờ câu trả lời của anh ta. Nhiều doanh nghiệp có xu hướng để người gọi bị giữ quá lâu. Hầu hết mọi người ghét điều này và có xu hướng nghĩ rằng họ đã chờ đợi lâu gấp đôi so với thực tế. Bằng cách chuyển cuộc gọi càng nhanh càng tốt, bạn sẽ ít có khả năng quay lại với một phóng viên tức giận khi bạn tiếp tục cuộc gọi của anh ấy!

2. 
   

   
   Hãy chắc chắn rằng người nhận muốn thực hiện cuộc gọi. Khi người gọi đang yêu cầu nói chuyện với một người cụ thể, hãy nói rằng bạn đang đi xem nếu nó có sẵn trước khi giữ nó Sau đó kiểm tra xem người nhận có sẵn không và anh ta muốn nói chuyện với người đó. Nếu đây không phải là trường hợp, lấy một.

3. 
   

   
   Tránh những lỗi ngữ pháp. Hãy chắc chắn rằng bạn không mắc lỗi nào trong thỏa thuận, ngữ pháp hoặc cách chia.

4. 
   

   
   Hãy chú ý đến giọng nói của bạn. Chính nhờ giọng điệu của giọng nói mà người đối thoại của bạn sẽ hiểu được ý định thực sự của bạn. Cho dù trên điện thoại hay gặp trực tiếp, giọng điệu của bạn sẽ nói nhiều hơn lời nói của bạn. Bí quyết để nói chuyện chuyên nghiệp trên điện thoại là hãy mỉm cười từ bên trong!
   • Trong một trung tâm cuộc gọi, một người quản lý thậm chí đã đặt một chiếc gương ở mỗi trạm của nhân viên, nói: "Họ nghe thấy những gì bạn thấy! "

5. 
   

   
   Sử dụng tên của người gọi. Càng sớm càng tốt, gọi cho liên hệ của bạn bằng tên. Điều này sẽ giúp việc trao đổi của bạn trở nên cá nhân hơn và cho người đó biết bạn đang lắng nghe: "Tôi xin lỗi ông Dupont, nhưng ông Giroud hiện không có mặt. Tôi có thể giúp bạn một cái gì đó hoặc lấy một cái? "

6. 
   

   
   Khi bạn gọi, giới thiệu bản thân trước. Nói ví dụ: "Ở đây Marie de la Tour, tôi muốn nói chuyện với Louis Meyer. Nhưng hãy cẩn thận để không đánh đập xung quanh bụi rậm và không đi vào chi tiết không cần thiết.

7. 
   

   
   Dừng cuộc trò chuyện một cách chuyên nghiệp. Với sự chân thành trong giọng nói của bạn, hãy nói "cảm ơn bạn đã gọi." Chúc một ngày tốt lành "

Phần 3 Quản lý các cuộc gọi khó khăn

1. 
   

   
   Học cách lắng nghe tích cực. Đừng tranh cãi với khách hàng hoặc cắt đứt anh ta. Ngay cả khi người đó sai hoặc bạn biết phải nói gì tiếp theo, hãy để cô ấy nói những gì cô ấy có trong tim. Bằng cách tích cực lắng nghe người đối thoại của bạn, bạn sẽ thiết lập mối quan hệ với họ và ngăn âm điệu tăng lên.

2. 
   

   
   Hạ giọng và nói với giọng đều đều. Nếu khách hàng bắt đầu cất giọng, hãy nói chậm hơn, giữ giọng bình tĩnh. Điều này sẽ cho phép bạn xoa dịu người đối thoại của bạn. Bằng cách không bị ảnh hưởng bởi giọng điệu của khách hàng, bạn sẽ cho anh ta cơ hội để phục hồi và bình tĩnh.

3. 
   

   
   Thể hiện sự đồng cảm. Điều này sẽ cho phép bạn tạo một liên kết với người đối thoại của bạn. Làm cho anh ấy hiểu rằng bạn hiểu sự thất vọng của anh ấy hoặc yêu cầu của anh ấy. Điều đó có thể đủ để làm anh bình tĩnh lại. Đó là một chút tương đương bằng lời nói của bạn lắc đầu, và nó giúp khách hàng cảm thấy được hiểu.

4. 
   

   
   Tránh khó chịu. Nếu khách hàng thô lỗ, hãy hít một hơi thật sâu và tiếp tục cuộc trò chuyện như thể không có gì xảy ra. Bởi vì, sẽ không quá thô lỗ khi bạn sắp xếp mọi thứ và tình huống thậm chí có thể trở nên nguy hiểm. Lịch sự nhắc nhở khách hàng rằng bạn đang cố gắng giúp đỡ họ và bạn sẽ làm mọi thứ có thể để làm mọi thứ đúng đắn. Rất thường xuyên, nhận xét đơn giản này sẽ đủ để làm dịu căng thẳng.

5. 
   

   
   Tránh đưa ra những nhận xét xúc phạm quá nhiều đến trái tim. Tập trung vào vấn đề và đừng quá chỉ trích khách hàng. Hãy nhớ rằng khách hàng không biết bạn và chỉ thất vọng và tức giận với bạn như một đại diện của công ty. Đưa cuộc trò chuyện bình tĩnh trở lại chủ đề của cuộc gọi và giải pháp bạn đang đề xuất và bỏ qua những bình luận xúc phạm.

6. 
   

   
   Đừng quên rằng bạn tương tác với một con người. Tất cả chúng ta đều có những ngày tồi tệ, và có thể người đối thoại của bạn đã cãi nhau với vợ, bị phạt hoặc gặp xui xẻo cả tuần! Chúng tôi đã có tất cả trong tình huống này. Cố gắng làm sáng ngày của bạn bằng cách giữ bình tĩnh và không giữ nó xuống. Bạn cũng sẽ cảm thấy tốt hơn!